◎電車の遅れ情報

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◎電車の遅れ情報

 電車遅れの社内アナウンスに関して、ここ数年、非常に進化をしているように感じます。
 単に
  「遅れています、申し訳ございません。」
とお詫びするのみから、
  「この先、どうなりそうか、どういう見込みなのか、・・・」
といった情報を、できる限り伝えようという努力が積み重ねられているようです。
 クレームは殺到していることでしょう。

 電車事故の場合、事故後の復帰に慎重すぎると感じるのですが、
「二重事故の防止」というコンセプトがあるらしく、しかたがないようです。

 先日、最終電車での人身事故に巻き込まれ、大幅な遅れを、各駅で繰り返しながら運行していました。

 ただ、最終電車であることから、乗客は疲れている方が多く、
過剰なお詫びの放送が、かえって乗客の苛立ちを生じさせているように感じられました。
 乗客の何人かは、降車駅でクレームを言って帰ることでしょう。
そして、そうしたクレームが、お詫びの放送を進化させることでしょう。

 サービス業の進化に終わりはない、というフレーズをどこかで読んだことがあります。
その進化には、クレームが大きく貢献しているのではないか、
と考えさせられた夜でした。

 終わりがないのは、「発明」も同じですね。

(2009年2月作成)

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